登录    注册      建议/留言
山东保险网 保险产品 保险超市
 
  查找保险营销员 
   
     查找保险顾问   
     查找理财规划师
     查找保险公司  
     查找保险营销团队  
 
山东保险网  »  新闻  »  动态  »  行业时讯  »  时评  »  正文
"人情赔付"唱主角 正常渠道理赔难降低险企信任度
2011-02-22 05:37
来源:西安日报

  购买保险,是为财产和人身安全寻求保障的一种方式,也是为自己解除后顾之忧的不错选择。然而,虽然很多人都有购买保险的要求或期望,却也有不少市民在购买保险后的理赔过程中,或多或少遇到了一些烦心事儿。

  保险理赔:人情赔付唱主角?

  家住西安市四府街的王先生最近有些闹心:上个月初,王先生驾车在西禹高速公路上行驶时,由于路面结冰发生侧滑,撞上了公路旁的防护栏杆,将爱车的前保险杠撞掉了一大块。“出事后,我立刻就给投保的某某联合保险公司打了电话,保险公司也表示将会立即赶赴现场。”在原地等待了近两个小时之后,保险公司的工作人员终于到达了事故现场。“在等待路政和保险公司人员的过程中,我看到被撞下来的那块残骸掉落在地上,湿漉漉、脏兮兮的,放在车上也不是,扔在地上也不是,就顺手将它扔到了高速公路外的野地里。谁知保险公司得知这一情况后,以撞落的那部分保险杠被扔掉为由,拒绝对王先生的损失进行赔付。”保险公司说,除非我将扔掉的保险杠残骸找回来,否则就不赔付这部分损失。这让王先生犯了难,保险公司提出这个要求时我已经回到了西安,但出事的路段却十分靠近阎良。我只好拜托了几个在阎良的朋友,专门开车去事故现场附近寻找,但每次都无功而返。王先生无论如何也没想到,这块被自己当做垃圾扔掉的残骸,成了理赔的最大障碍。事故发生后的一个多月里,王先生多次和保险公司沟通,却始终没有得到一个满意的答复。万般无奈之下,他只好托熟人联系到了该公司的一位负责人,由于是朋友的关系,保险公司才勉强答应予以赔付。虽然事情算是得到了解决,但王先生心里并不舒服。之前和保险公司沟通多次都没有结果,如果不是因为人情关系,问题根本无法得到解决。难道客户不找熟人、托关系,想通过正常渠道获得理赔就这么难吗?

  “如果通过正常渠道走理赔流程,办完一个手续得六七个人签字,如果中间随便哪个环节出点问题,就要拖很长时间才能解决。”谈起保险公司“理赔难”的情况,我市一位从事财产保险工作十余年的资深人士毛先生坦言:“如果找熟人办结理赔手续,不仅方便快捷,也省去了很多麻烦。尤其是一些小型的保险公司,在处理案件过程中,人情关系会在很大程度上影响赔付结果。”因此,通过人情关系获得理赔,就成了很多市民在遭遇事故后的第一选择。“也正是因为‘人情赔付’的普遍存在,更让人们觉得通过正常渠道理赔是一件困难的事,大大地降低了人们对保险公司的信任度。”
 

  专业人士:“理赔难”的原因与对策

  去年,陕西省消费者协会在全省范围内开展了保险行业服务满意度调查活动,调查结果显示,有49.3%的消费者认为,“购买容易理赔难”是自己在购买保险产品过程中最担心的因素,理赔速度也是消费者最为关心的问题。部分保险公司理赔时手续烦琐、涉及部门较多、调查取证时间长,容易造成理赔不及时或拖延理赔等现象,都是制约消费者购买保险积极性的主要原因。针对人们关心的“理赔难”的原因及应对之策,记者专程赴中国人民财产保险股份有限公司西安市分公司,对该公司理赔/客户服务中心主任付晓明进行了采访。

  在采访中,付主任告诉记者,造成保险公司“理赔难”问题的原因是多方面的:保险企业数量多、差异大,中介、代理等中间环节也很多。就保险公司而言,在进行保险赔付时,要经过一套规定的理赔流程:“这个流程的环节比较多,手续也比较复杂。作为客户而言,很难清楚地了解保险公司的赔付流程。如果保险公司没有及时、明确地告知程序,客户带不全所需的资料,就容易跑冤枉路。”有些客户在办理赔偿手续时,因为不知道应该找谁询问,还会轻信社会上一些所谓的“知情人”,按照他们的建议擅自修改资料,甚至将个人证件等交由他们帮忙办理。“这种方式是很危险的,如果保险公司对客户的资料产生疑问,也会大大增加理赔的时间。”同时,保险公司从业人员多,水平难免参差不齐,在投保时,有些业务员没有将相关条款向客户解释清楚,如果客户没有看清合同条款,在理赔时就容易和保险公司出现分歧,造成理赔周期延长,甚至得不到理赔的现象。

  付主任表示,要改变“理赔难”的状况,作为保险公司,首先有责任及时告知客户理赔的程序:“针对很多客户不熟悉理赔流程的现状,我们会在查勘定损结束后,为客户提供《索赔与服务指南》,指导客户熟悉理赔流程,做好准备工作。”同时,简化理赔手续,优化理赔流程,缩短理赔时间,也是保险公司改变“理赔难”的主要方式。“保险公司应当提高理赔效率,尤其是对于不涉及人伤、物损事故、损失金额较低的的赔案,应尽量简化理赔流程,加快理赔速度,让客户跑最少的路,并在最快的时间内拿到理赔金。”另外,付主任还提到,保险业务员的培训也至关重要:“业务员拥有了专业知识和服务意识,变‘受理赔案’转变为‘主动处理赔案’,才能为客户答疑解惑,帮助其更快、更好地完成赔付流程。”

 

  市民感受:投保时很热情 理赔时冷冰冰

  在消费者协会进行的调查,记者还发现,消费者对于养老金寿险、健康保险、医疗保险等人身保险的关注度,要大于财产和投资理财类保险。由于关系人们的生老病死和切身利益,人身保险成为了备受消费者关注的保险种类。生老病死乃是自然规律,如果说购买一份财产保险,是规避风险、减小损失的一种途径,那么购买人身保险,则是为将来寻求一份保障。

  家住长安区的高建,向记者讲述了一次让他十分困扰的投保经历:由于常年在外打工,留在家中的母亲是高建心中最大的牵挂。2009年5月,一个熟人上门拜访,并向他和母亲推荐一款叫做“康宁定期”的重大疾病保险。“那个人和我们同村,是中国人寿(601628)保险公司长安分公司的业务员,他告诉我们,只要每年缴纳800元保险金,以后如果母亲患了合同约定的二十种重大疾病,就能获得赔偿金;如果母亲亡故,也能获得1万元的理赔金。”这款保险产品让高建动了心,但他的母亲曾经患过肺部中度恶性肿瘤,虽然已经通过手术治愈,却担心会因此而不能办理保险:“我把母亲的情况和业务员说了,也询问了保险公司是否有不能带病入险的规定,那位同村的业务员说:‘保险公司确实有这一方面的规定,但你母亲的病已经治愈了,绝对可以参加保险’。在他的劝说下,我就签订了投保协议,并缴纳了800元保险金,随后的2010年5月,又缴纳了第二年的800元。”2010年11月,高建的母亲在睡梦中突然去世,悲痛之余,高建想起了自己办理的这份保险:“当我拿着保险单寻求理赔时,保险公司经调查得知母亲曾患过肿瘤,便以此为由不予赔付。”高建拿着保险单去找那位同村理论,对方的回答却是“我也管不了”。这让高建十分气愤:“让我投保的时候信誓旦旦地作保证,没有经过调查和体检就办了保险手续,现在出了事却没人管,一味地把过错推到业务员身上,保险公司又应当承担什么样的责任?客户在投保时和理赔时受到的待遇,为什么有这么大的差距呢?”

  在咨询和办理保险的过程中,很多市民都有过类似的感受:在接受保险宣传时,业务员夸夸其谈,极力夸大对所推荐险种的介绍。一旦市民被“忽悠”,稀里糊涂地办理了保险手续,业务员的服务就迅速降温,导致市民对很多保险条款一知半解,含糊不清。究其原因,是有部分销售人员由于受销售任务及利益驱动机制等影响,在业务开展过程中,只偏重保单成交量与保费的收取,而忽视了对被保险人履行如实告知的义务和认真讲解的责任,片面诱导投保人签约,忽视了消费者真实了解保险服务的权利。

  消协建议:强化自身机制 努力改善形象

  针对保险行业存在的“理赔难”等问题,以及消费者对保险公司、保险从业人员信任度不高的现状,省消协相关负责人建议,保险企业应虚心接受消费者及社会各界的监督,通过努力,改变形象。首先应当加强诚信建设。理赔时不能只顾保险公司自身利益,要处处为消费者着想,热心为投保人提供理赔服务,遇到理赔难题时,要具体问题具体分析,人性化地处理问题,赔款要公平合理,不要惜赔或少赔;在拟定保条险款时,要注意条款清晰,通俗易懂,销售人员要全面介绍条款内容,让消费者在充分理解保险条款的基础上明明白白消费。同时,应当加强保险人员的素质教育和服务质量的管理。在营销和投保阶段,避免营销人员的销售误导行为;而在理赔阶段则要提高办事效率,建立赔案首接责任制,实行谁第一个接到报案,从查勘、定损、赔付各项工作均由其负责协调并组织实施,减少内部周转环节,方便消费者理赔。

  与此同时,省消协还呼吁有关职能部门加强对保险机构经营活动的监督管理,严格按照《保险法》及相关的法律法规的规定,对于少数保险公司、保险代理人等违规开展保险业务,侵害消费者合法权益的失信行为,要严格查处,营造一个公平、公正、公开的保险消费环境;对关系社会公众利益的保险险种、依法实行强制保险的险种和新开发的险种等的保险条款和保险费率,更要加强监督管理,防止不正当竞争,进一步规范保险市场秩序,这不仅是为了促进保险事业的发展,更是为广大消费者营造良好的保险市场环境,让消费者明白投保、放心理赔。

  声音

  诚信缺失

  保险也不“保险”

  一起事实明确的保险理赔案件,却因保险公司“打太极”推诿塞责,落得个“打折”赔付的结果,当事投保方当然心意难平。应当说,保险公司在理赔过程中打的折扣,抹煞的其实质就是自己本当严格遵循的诚信品质。

  市场经济是法治经济,诚实守信是所有市场主体都概莫能外需恪守的基本商业道德。保险公司作为经营风险的特殊企业,恪守诚信原则对其商业经营活动具有非同寻常的意义。就保险公司来说,鉴于保险关系的特殊性,对其的诚信要求理应高于一般的民事活动,出于公众的依赖,保险公司本应是最讲诚信的公司。现在,部分人之所以对保险业心存疑虑,主要原因就在于个别保险公司因诚信缺失而导致的惜赔、拖赔甚至无理拒赔的“理赔难”现象。游说保险时,将其产品的受益好处吹嘘得天花乱坠;轮到理赔时,却消极推诿,对客户冷漠以待长此以往如何才能在公众心目中树立起保险的公信力呢?

  投保客户与保险公司签订了保险合同,也就意味着双方明确了各自享有的权利和应履行的义务,本着诚信原则践行自己的承诺,是对合同双方最起码的要求。在我们身边,居然出现了保险公司对客户“打折”的讨价还价式赔付,实在令人匪夷所思。如此不讲诚信,无异于自毁声誉,自断前程。看来,保险业的有效监管机制还急待建立、健全,不能给任何自食其言者以可乘之机。




 

 
© 2012 SDBaoxian, Inc.    建议/留言
山东保险网-山东保险服务网